Overal zijn organisaties bezig met DE KANTELING. Ontwikkelprogramma’s worden geschreven en Transformatieagenda’s ingericht. De toverwoorden die worden uitgesproken én waar hard aan wordt gewerkt zijn ‘van buiten naar binnen werken’, ‘de behoeften van de klant centraal stellen’ en ‘het primaire proces in de lead’. Maar hoe welgemeend de woorden en inspanningen ook zijn: steeds meer bekruipt mij het gevoel: Is dat nou kantelen?
Hoe werkt het in organisaties? Vanuit de directie wordt een visie neergezet. Dit wordt vanuit strategie vertaald naar plannen, vervolgens naar tactische afspraken en daarna wordt het uitgevoerd. En om te zorgen dat de uitvoering klopt met wat bedacht is, hebben we de visie vastgelegd in een woud van procedures.
Nu gaan we kantelen en luisteren we naar wat de klant wil. Zowel de directie als de strategische afdelingen gaan druk in de weer met inwoners, klanten, cliënten, bewoners en belangenbehartigers. Er worden prachtige (echt!) nieuwe plannen ontwikkeld en veranderprogramma’s opgezet. De uitvoerende afdelingen werken natuurlijk aan deze programma’s mee. Maar dat gaat moeizaam, want het kost tijd, terwijl in de praktijk de frustratie groeit omdat de oude procedures de klant juist niet geven wat die wil.
Herkent u het? Maar dat is toch het paard achter de wagen spannen? Natuurlijk moeten we naar inwoners luisteren en hun behoeften centraal stellen. Maar weet je, daar hoef je helemaal niet zo veel voor te doen. Je hoeft alleen maar echt te luisteren naar die mensen die iedere dag aan je loket staan en wensen hebben. Te luisteren naar de medewerkers in de uitvoering, die er al jaren tegen aan lopen dat het huidige proces niet werkt. Als je al die signalen oppakt en daarmee aan de slag gaat dan ben je bezig met kantelen. Dan wordt de piramide gedraaid en zijn niet meer de stafafdelingen in de lead, maar is het primaire proces in de lead.
Pleit ik er daarmee voor dat een bestuur of directie geen visie of strategie meer ontwikkelt? Natuurlijk niet! De bestuurders en directie van de organisatie, ondersteunt door de staf en strategische afdelingen, bepalen de richting. Zij schetsen het lonkend perspectief waar de organisatie zich naar toe beweegt. Maar laat het gewoon aan de uitvoering over om daar te komen. Dan kantel je echt!
